近年來(lái)，家具行業(yè)興起一波“全屋定制”熱潮。由于定制家具可以按照消費(fèi)者的喜好進(jìn)行量身定做，在外觀和功能上都更好地滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求，因此，越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞。
但近一段時(shí)間以來(lái)，消費(fèi)者關(guān)于全屋定制家具的投訴日益增多。投訴主要是反映商家逾期交付、變更計(jì)價(jià)方式、測(cè)量數(shù)據(jù)虛報(bào)、贈(zèng)送及抽獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品不符、承諾退款未退、違約索賠難等問(wèn)題。
商家違約索賠難
“全屋定制”產(chǎn)品不是“一手交錢、一手交貨”，一旦遇上不靠譜的經(jīng)銷商，消費(fèi)者很容易陷入維權(quán)難的困境，相關(guān)的消費(fèi)糾紛案例也層出不窮。
消費(fèi)者王女士投訴：去年5月，句容顧家全屋定制在南京江寧某小區(qū)搞了一場(chǎng)促銷活動(dòng)，禁不起誘惑的王女士參加了他們的活動(dòng)。促銷現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)滿3萬(wàn)元可以返還6000元物業(yè)券和一些贈(zèng)品，但到現(xiàn)在這個(gè)6000元的物業(yè)券和承諾的所謂贈(zèng)品都沒(méi)有兌現(xiàn)，工期也沒(méi)有按合同約定時(shí)間按時(shí)完成。聯(lián)系該公司已不下數(shù)十次，問(wèn)題卻遲遲得不到解決。王女士要求商家履行合同約定并承擔(dān)違約賠償責(zé)任。
消費(fèi)者孫先生5月10日投訴：去年8月2日，在句容顧家家居店繳納了1萬(wàn)元的全屋家居定制訂金，同年8月22日與商家簽訂全屋定制銷售合同，并繳納尾款6.5萬(wàn)元，且確認(rèn)了全屋定制效果圖，合同約定今年1月23日前完工。其間，孫先生多次催促商家及時(shí)安裝家具，但商家均應(yīng)付了事。后顧家家居總公司與實(shí)際經(jīng)銷商發(fā)生糾紛，目前所購(gòu)家具還未下單排產(chǎn)。孫先生要求商家按合同履行全屋定制的責(zé)任，并按合同約定進(jìn)行違約賠償。
贈(zèng)品魚目混珠
現(xiàn)在買東西，無(wú)論是實(shí)體店還是電商，為了招攬顧客，經(jīng)常會(huì)舉辦一些促銷活動(dòng)，其中購(gòu)物送贈(zèng)品成為促銷慣用的方式之一。在動(dòng)輒數(shù)千元乃至上萬(wàn)元的“全屋定制”消費(fèi)中，贈(zèng)品促銷只是噱頭，先黏住顧客卻不履行承諾，由此引發(fā)了上述消費(fèi)糾紛。
消費(fèi)者丁先生投訴：他與鎮(zhèn)江兔寶寶公司簽約定制全屋家具，當(dāng)時(shí)該商家承諾贈(zèng)送一條希爾頓羽絨被，但是丁先生收到贈(zèng)品后發(fā)現(xiàn)既不是希爾頓品牌的，也不是羽絨被。丁先生要求商家按承諾履約被拒。后經(jīng)鎮(zhèn)江新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局丁卯分局相關(guān)工作人員與商家協(xié)調(diào)，雙方最后達(dá)成一致，由商家重新更換一條新被子給丁先生。
消費(fèi)者束先生投訴：他去年在丹陽(yáng)開(kāi)發(fā)區(qū)森林家具城2樓的百得勝全屋定制店定制家具時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)有一個(gè)抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，束先生當(dāng)時(shí)抽中了一個(gè)小米智能電飯煲(有抽獎(jiǎng)憑條)，但商家將抽獎(jiǎng)產(chǎn)品送至其家中時(shí)，束先生發(fā)現(xiàn)商家送的是其他品牌的電煮鍋，與當(dāng)時(shí)抽獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品不符，要求退換遭商家拒絕協(xié)商無(wú)果。后經(jīng)丹陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局曲阿分局工作人員調(diào)解，商家才按承諾更換了獎(jiǎng)品。
計(jì)價(jià)模糊不清
全屋定制家具的計(jì)價(jià)方法也讓很多消費(fèi)者摸不著頭腦，不同商家的計(jì)價(jià)方式各有不同，有按延米計(jì)價(jià)，有按展開(kāi)面積計(jì)價(jià)，也有按投影面積計(jì)價(jià)。不同計(jì)價(jià)方式算下來(lái)價(jià)格也不同，而且絕大多數(shù)消費(fèi)者根本不清楚其中的核算規(guī)則。
還有一些商家的銷售人員在介紹“全屋定制”家具時(shí)，往往只給消費(fèi)者說(shuō)明家具主體材料的價(jià)格，卻沒(méi)有說(shuō)明是否包含五金配件的價(jià)格，從而也引發(fā)了一些消費(fèi)糾紛。
消費(fèi)者陶先生投訴：他在丹陽(yáng)鶴巢家具城購(gòu)買全屋定制家具，共花費(fèi)11.8萬(wàn)元，并預(yù)先支付了全部款項(xiàng)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)商家測(cè)量數(shù)據(jù)虛報(bào)，涉嫌欺詐消費(fèi)。實(shí)際數(shù)據(jù)1.8米，定制家具成品也是1.8米，商家都是按2米收費(fèi)，而且不止一處。陶先生聯(lián)系商家欲退還差價(jià)款，但商家以需要客戶承擔(dān)損耗為由拒絕。
消費(fèi)者徐女士投訴：2022年春節(jié)前，她在全友家居訂了49800元全屋定制套餐，其中有28000元可以選擇家具，如果家具選超了按7.8折支付多余款項(xiàng)。柜子總價(jià)超了就按990元一平方米支付，如果家具沒(méi)有選足，則將多余的款項(xiàng)轉(zhuǎn)到柜子里，其他的沒(méi)有說(shuō)明?，F(xiàn)在商家卻又另外要求多收6880元五金拉桿費(fèi)用。許女士家具只選了26000元，商家要求將未選足的部分打6折轉(zhuǎn)到柜子里面。許女士對(duì)商家做法不予認(rèn)可，要求商家將未選足家具的款項(xiàng)轉(zhuǎn)到柜子費(fèi)用不可以打折，且免除6880元五金拉桿費(fèi)用，雙方一直僵持不下。
行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)
業(yè)內(nèi)人士表示，關(guān)于定制家具國(guó)家尚沒(méi)有出臺(tái)具體相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)也沒(méi)有具體規(guī)范，主要靠消費(fèi)者與商家臨時(shí)的談判約定，這就需要彼此講誠(chéng)信。而某些不法商家正是利用了這一點(diǎn)，鉆法律的空子來(lái)欺騙消費(fèi)者，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)切莫大意。
鎮(zhèn)江消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在定制家具時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真簽訂書面合同，合同內(nèi)容要明確，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保要求、交貨期限等重要條款要詳細(xì)填寫。如果對(duì)計(jì)價(jià)方式有疑問(wèn)，可要求銷售人員列明定制家具的尺寸、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、材料、五金件等詳細(xì)清單，并就質(zhì)量、色差、售后等問(wèn)題與商家有明確約定，并寫入合同。值得注意的是，經(jīng)銷商往往不會(huì)提及違約責(zé)任，一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者會(huì)陷入被動(dòng)局面。因此，在商家提供的合同樣本基礎(chǔ)上，消費(fèi)者不妨補(bǔ)充簽訂違約責(zé)任，以保障自身權(quán)益。商家如有促銷活動(dòng)及贈(zèng)品時(shí)，應(yīng)要求商家將贈(zèng)予商品的內(nèi)容或服務(wù)寫入合同中，并約定交付時(shí)間，避免發(fā)生不必要的糾紛。消費(fèi)者參加促銷活動(dòng)取得贈(zèng)品時(shí)，一定要保留好購(gòu)買商品時(shí)簽訂合同的影像及錄音資料、銷售現(xiàn)場(chǎng)照片、要約宣傳單頁(yè)、與銷售人員的網(wǎng)絡(luò)聊天記錄等，一旦發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品有質(zhì)量問(wèn)題或假冒偽劣等情況，消費(fèi)者要及時(shí)依法維權(quán)。
關(guān)鍵詞： 全屋定制 五金配件 定制家具 市場(chǎng)監(jiān)管
