近年來(lái)，依賴(lài)國(guó)際航班生存的免稅店受到?jīng)_擊，國(guó)內(nèi)免稅零售商紛紛開(kāi)啟轉(zhuǎn)型之路，從傳統(tǒng)的線(xiàn)下售賣(mài)轉(zhuǎn)向線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道售賣(mài)，憑借比商場(chǎng)專(zhuān)柜更低的價(jià)格吸引消費(fèi)者，也成為今年“雙11”大戰(zhàn)的重要參與者。不過(guò)，初涉線(xiàn)上業(yè)務(wù)的一些免稅企業(yè)常被消費(fèi)者吐槽存在服務(wù)短板，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，免稅零售商還需全面提升服務(wù)水平。
“線(xiàn)上免稅店”價(jià)格誘人
盡管離“雙11”還有1個(gè)月，但線(xiàn)上促銷(xiāo)氣氛已十分濃郁，各大免稅零售企業(yè)的線(xiàn)上平臺(tái)成為不少消費(fèi)者的新目標(biāo)。
市民趙女士最近在京東首頁(yè)瀏覽時(shí)，無(wú)意中看到了海旅免稅的推薦入口。她好奇地點(diǎn)進(jìn)去，發(fā)現(xiàn)這家三亞海旅免稅城開(kāi)設(shè)的線(xiàn)上旗艦店不僅有限時(shí)優(yōu)惠和滿(mǎn)減活動(dòng)，還實(shí)行會(huì)員積分制。“買(mǎi)了4件護(hù)膚品，花了約1600元，比線(xiàn)下買(mǎi)便宜不少。”
中免日上、cdf會(huì)員購(gòu)、cdf會(huì)員購(gòu)北京、cdf會(huì)員購(gòu)海南、海旅免稅會(huì)員購(gòu)……記者搜索發(fā)現(xiàn)，各大免稅企業(yè)都建立了自己的線(xiàn)上購(gòu)物渠道，一些企業(yè)還按北京、上海、海南等不同地區(qū)推出更為細(xì)分的購(gòu)物平臺(tái)。這些平臺(tái)均是會(huì)員制完稅電商平臺(tái)，在2020年起步初期多數(shù)設(shè)置了注冊(cè)門(mén)檻，需要航班號(hào)或邀請(qǐng)碼才可注冊(cè)，但如今門(mén)檻明顯降低，覆蓋人群更加廣泛。
免稅企業(yè)如何吸引用戶(hù)下單?目前來(lái)看，“價(jià)格戰(zhàn)”是這些平臺(tái)吸引流量的密碼。以科顏氏50毫升淡斑精華液為例，其在商場(chǎng)專(zhuān)柜和天貓官方旗艦店售價(jià)均為820元，但中免日上平臺(tái)的活動(dòng)價(jià)僅為382元，海旅免稅會(huì)員購(gòu)平臺(tái)折后價(jià)為438.6元。
“免稅企業(yè)受線(xiàn)下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)限制，向線(xiàn)上轉(zhuǎn)型是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。”中國(guó)企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長(zhǎng)柏文喜分析，雖然消費(fèi)者不具有免稅資格時(shí)只能以完稅價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，但因?yàn)檫@些平臺(tái)貨源渠道較為直接，同時(shí)場(chǎng)租、倉(cāng)儲(chǔ)等費(fèi)用較低，線(xiàn)上銷(xiāo)售仍能保持較為明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
政策利好推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型
免稅企業(yè)的觸網(wǎng)轉(zhuǎn)型，離不開(kāi)政策創(chuàng)新。以北京為例，2020年，針對(duì)免稅行業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)困境，北京海關(guān)啟動(dòng)“免稅—保稅—跨境電商”政策相銜接改革試點(diǎn)，允許免稅品轉(zhuǎn)為跨境電商產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售。按照此政策，免稅品經(jīng)營(yíng)企業(yè)先將待售商品運(yùn)至天竺綜保區(qū)內(nèi)，再根據(jù)需要將免稅品申報(bào)出區(qū)進(jìn)入國(guó)內(nèi)免稅店，或按跨境電商商品在線(xiàn)銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)。北京海關(guān)最新數(shù)據(jù)顯示，“免稅—保稅—跨境電商”政策相銜接改革試點(diǎn)實(shí)施以來(lái)，試點(diǎn)企業(yè)銷(xiāo)售額已恢復(fù)至疫情前的80%左右。
線(xiàn)上業(yè)務(wù)的發(fā)展，成為免稅企業(yè)轉(zhuǎn)型的突破口。中國(guó)中免在其2021年年度報(bào)告中介紹，微信小程序“中免會(huì)員”會(huì)員數(shù)已超2000萬(wàn)。在2022年半年度報(bào)告中，公司稱(chēng)截至報(bào)告期末，線(xiàn)上主力平臺(tái)之一cdf會(huì)員購(gòu)海南日均銷(xiāo)售額較年初增長(zhǎng)近2倍。作為免稅行業(yè)的“新軍”，2020年6月拿到免稅牌照的王府井集團(tuán)也在朝此方向布局。王府井集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)隨著實(shí)體免稅店開(kāi)業(yè)，線(xiàn)上免稅業(yè)務(wù)將同步開(kāi)展。
除了線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)免稅企業(yè)的完稅商品，以海南離島免稅為代表的免稅店也實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上線(xiàn)下的融合。2021年2月2日，財(cái)政部、海關(guān)總署和稅務(wù)總局聯(lián)合發(fā)布公告，增加海南離島旅客免稅購(gòu)物提貨方式，離島旅客在批準(zhǔn)的網(wǎng)上銷(xiāo)售窗口購(gòu)買(mǎi)免稅品時(shí)，除在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、碼頭指定區(qū)域提貨外，還可選擇郵寄送達(dá)。
商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院國(guó)際市場(chǎng)研究所副所長(zhǎng)白明表示，無(wú)論是海南離島免稅，還是出入境免稅，顧客在免稅店停留時(shí)間比較有限，線(xiàn)上業(yè)務(wù)的開(kāi)展能夠幫助顧客線(xiàn)上選貨，提高購(gòu)物效率。
平臺(tái)服務(wù)水平仍待提升
免稅零售商線(xiàn)上平臺(tái)憑借價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引了大量消費(fèi)者，但也有不少消費(fèi)者反映一些平臺(tái)服務(wù)不過(guò)關(guān)，存在“商品超時(shí)不發(fā)貨”“客服不作為”“超過(guò)48小時(shí)未退款”等問(wèn)題。
記者還注意到，免稅零售線(xiàn)上平臺(tái)貨品價(jià)格浮動(dòng)較大，一些暢銷(xiāo)品常出現(xiàn)斷貨情況。在這種情況下，純粹打價(jià)格牌是否能持續(xù)吸引消費(fèi)者，也讓不少業(yè)內(nèi)人士對(duì)這些線(xiàn)上平臺(tái)的發(fā)展持懷疑態(tài)度。
北京社科院研究員王鵬認(rèn)為，在線(xiàn)下免稅店，消費(fèi)者能實(shí)地體驗(yàn)，享受到特定的服務(wù)，而在線(xiàn)上購(gòu)物時(shí)，除了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，平臺(tái)同樣要讓消費(fèi)者感受到供貨提貨正常、品質(zhì)有保證、服務(wù)有保障。他提醒，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必經(jīng)之路，免稅零售企業(yè)要利用平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)降低成本、提升效能，還要以?xún)?yōu)質(zhì)的售后和個(gè)性化服務(wù)贏得消費(fèi)者信任。
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王府井國(guó)際免稅港明年亮相
記者昨天獲悉，借由海南自由貿(mào)易港建設(shè)東風(fēng)，王府井集團(tuán)正式獲準(zhǔn)在萬(wàn)寧市經(jīng)營(yíng)離島免稅業(yè)務(wù)，王府井國(guó)際免稅港將于2023年1月正式亮相。
2022年6月，王府井集團(tuán)收購(gòu)萬(wàn)寧首創(chuàng)奧萊，依托該項(xiàng)目打造旗下首個(gè)離島免稅旗艦店。項(xiàng)目總經(jīng)營(yíng)面積10.25萬(wàn)平方米，地處環(huán)島高速出入口，交通便利。王府井國(guó)際免稅港將依托海南萬(wàn)寧旅游度假勝地的優(yōu)勢(shì)，精選免稅全品類(lèi)優(yōu)質(zhì)商品，同時(shí)甄選有稅高品質(zhì)品牌，疊加豐富多元的餐飲娛樂(lè)業(yè)態(tài)，挖掘購(gòu)物與休閑旅游特色，融合線(xiàn)上線(xiàn)下，打造獨(dú)具特色的“有稅+免稅”購(gòu)物模式，為消費(fèi)者提供舒適便捷、逸趣橫生的離島免稅購(gòu)物旅游新體驗(yàn)。
王府井集團(tuán)方面表示，將積極開(kāi)拓旅游和購(gòu)物相結(jié)合的特色免稅業(yè)務(wù)，結(jié)合并深化旅游目的地的文旅特色，依托多年的零售品牌資源，打造多品類(lèi)多品牌合作戰(zhàn)略關(guān)系，更好更全面地布局免稅業(yè)態(tài)，為落地免稅業(yè)務(wù)打下夯實(shí)基礎(chǔ)。(本報(bào)記者 馬婧)
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