“酒店預售就是個坑!我一直預約不到房，酒店建議我改變行程，可它在其他售賣平臺卻顯示有房……”“我4月訂的酒店預售房間，這個月底就到期了，可酒店全部滿房，要退款還要扣10%的手續費，這合理嗎?”……
今年以來，受疫情沖擊，不少酒店紛紛開啟了低價“預售”模式，用堪稱“白菜價”的優惠來吸引消費者，以求回籠資金。隨著2020年步入最后一個月，不少消費者手里“囤”的酒店到了最后的使用期限，預售后遺癥也出現了：酒店爆滿，預訂不到客房、退款要扣手續費、預售房售罄，需加價升級房間……連日來，記者調查發現，臨近年底，扎堆兌換入住權限的現象并不少見，不少網紅酒店甚至“一房難求”。預售經濟火爆的當下，消費者該如何保障自己的入住權益?預售究竟又該把握怎樣的尺度?
后遺癥突顯：
臨期扎堆兌換，退款要扣10%的手續費?
今年，你囤旅游套餐了嗎?從今年2月起，預售成了疫情影響下旅游業自救的流行玩法，尤其是萬豪、洲際、希爾頓等等以往價格較高的奢華酒店、網紅民宿，也紛紛拋出堪稱“白菜價”的預售產品，吸引大批消費者“先囤了再說”，成都市民王女士就是其中之一。
“我每年都會和幾個要好的朋友相約去周邊游，入住環境好的度假酒店也是重要的行程之一，今年趁著打折促銷，已經囤了好幾個目的地的酒店套餐了。”王女士說，自己特意將囤的峨眉山某酒店留在12月中旬入住，“正好年底休假，可以和家人一起去峨眉山賞雪景。”然而沒有料到的是，即便是提前了半個月預約，她還是碰到了酒店滿房無法兌換入住權限的難題。
王女士告訴記者，自己訂的酒店預售房間，使用截止日期是2020年12月31日，她在12月2日就提前致電酒店兌換周末入住權益，結果酒店告知近期兌換預售入住的客人很多，12月的周末全部滿房，“酒店建議我要么在非周末時段使用，要么選擇退款，但需要支付10%的手續費。”這讓王女士難以接受：非周末時段上班的上班、上學的上學，沒有辦法一家人來。更讓王女士感到驚訝的是，在其他OTA平臺上，她購買的同款房間均顯示有房，“既然其他平臺有房，為何會將我拒之門外，選擇退款憑什么又要支付手續費?”
帶著王女士的疑問，記者致電該酒店，客服人員也明確告知記者，今年酒店預售了不同的套餐產品，其中一類產品周末入住需要加價，另一類周末不需加價但要提前預約，所有套餐在預售時都標明了入住說明。“由于12月是預售產品的最后使用期限，所以近期有大量顧客兌現，基本上周末都是滿房的。”該名客服人員坦言，扎堆擠兌現象造成酒店客房爆滿，建議記者在非周末時段使用，“再過兩天，非周末時段的房間也快沒了。”當記者詢問如何退款時，該名客服人員也表示，可以退款，但需要支付10%的手續費，“這10%的手續費是平臺收，不是酒店收。”
糾紛頻發：
無法預約成行、退款難成熱點投訴
王女士遇到的問題并不是個例。市民劉先生在“雙十一”搶購了青城山某酒店連住兩天的套餐，在預約入住時才發現，套餐價格僅適用于周一至周四，周五周六需線下補差價。
記者了解到，不少消費者低價“囤”下的酒店房券，在市場快速復蘇的情況下面臨著酒店爆滿、預訂不到客房、升級需加價等問題。在新浪黑貓投訴平臺上，以“酒店預售”為關鍵詞的投訴就有60余件，投訴內容大部分都集中在“預售券未使用不退款”“預售酒店以滿房名義加價”“雙十一買的酒店，一開放預約就全滿房”“酒店不接受預售訂單”等共性問題上。上海游客王先生就表示，自己之前買了杭州一處豪華酒店的預售產品，想預約周末去度假，結果連續預約了2、3次，均被告知沒有名額，最終退掉了預售產品。
專家：
限期消費、不退不賠涉嫌霸王條款，可撥12315投訴
作為旅游領域的法律專家，楊樹林認為，酒店對預售產品的數量以及在旺季時每天可接受的預售產品兌換入住的訂單數量，都應有精細的計算，如果預售時只是盲目地追求訂單數量，就會造成消費者旺季時集中擠兌，如果這時候酒店再以酒店滿房干脆讓消費者改變行程的方式，拒絕或者延遲兌現低價入住的承諾，將預售房客戶拒之門外，那么造成的不僅僅是經濟損失，還會使就酒店信譽受損。“尤其是對于預售期限，如果一味要求限期消費、不退不賠，這并不符合市場的公平交易原則，涉嫌霸王條款。”
“消費者在預訂酒店時，可優先通過酒店官方渠道預訂，同時保留退訂政策、房型信息等信息截圖，以便在發生爭議時合理爭取權益。”成都市市場監管局相關負責人在接受記者采訪時表示，發生消費爭議時，消費者可通過與經營者協商、到當地消委組織或相關部門投訴、撥打12315投訴等方式，及時維護自身合法權益。
