環(huán)球觀焦點(diǎn)：大病互助：以公益之名的裂痕與出路

2022年初，支付寶正式關(guān)閉了大病互助業(yè)務(wù)“相互寶”。與此同時(shí)，有關(guān)于水滴籌、輕松籌等大病互助、籌款平臺(tái)的質(zhì)疑“一波未平一波又起”，近期有媒體通過調(diào)查揭露了寄生于水滴籌平臺(tái)中的“灰色鏈條”。有關(guān)于“救命錢變服務(wù)費(fèi)”“信息審核不嚴(yán)謹(jǐn)”的疑慮，逐漸取代了大病互助平臺(tái)曾經(jīng)帶給我們的“一人患病，眾人相助”的美好想象。

一視財(cái)經(jīng)【ID：yishicaijing】認(rèn)為，大病互助平臺(tái)從萬眾關(guān)注到逐漸祛魅的過程，既展現(xiàn)出大病救助平臺(tái)所蘊(yùn)含的公益、商業(yè)兩種發(fā)展邏輯的矛盾，也來源于社交關(guān)系與平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的糾葛。隨著美好的想象逐漸落幕，如何反思問題、優(yōu)化流程，進(jìn)而彌補(bǔ)高速發(fā)展時(shí)留下的“漏洞”，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的正向轉(zhuǎn)化，成了大病互助平臺(tái)新的發(fā)展方向。

大病互助：一項(xiàng)有“互聯(lián)網(wǎng)基因”的公益

成立于2016年的水滴籌是大病互助的頭部平臺(tái)。它的發(fā)展歷程，正顯示出了大病互助平臺(tái)濃厚的“互聯(lián)網(wǎng)基因”。

彼時(shí)，美團(tuán)原10號(hào)員工沈鵬離職創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)建了水滴籌這一互助籌款平臺(tái)，在3年內(nèi)便獲得了6億注冊(cè)用戶數(shù)，并于2021年4月17日在紐交所上市。在高速增長(zhǎng)的背后，“互聯(lián)網(wǎng)化”的推廣是關(guān)鍵的動(dòng)力來源。一方面，轉(zhuǎn)發(fā)籌款本就有利于聚集私域流量，實(shí)現(xiàn)裂變。另一方面，深受美團(tuán)地推模式影響的沈鵬也組建了一支強(qiáng)大的線下團(tuán)隊(duì)，這些頻繁出現(xiàn)在醫(yī)院等場(chǎng)合的“籌款顧問“形成了用戶發(fā)布籌款的強(qiáng)大推力，進(jìn)而促進(jìn)了平臺(tái)的活躍。

也正是因?yàn)檫@種基因，水滴籌的發(fā)展始終離不開對(duì)商業(yè)模式的嘗試。發(fā)展至今，水滴籌初步形成了公益和商業(yè)兩大板塊。其中，偏向公益的業(yè)務(wù)有水滴籌和水滴公益，二者不僅承擔(dān)著大病互助平臺(tái)的社會(huì)責(zé)任功能，更能為平臺(tái)導(dǎo)入很多優(yōu)質(zhì)流量，為商業(yè)板塊助力。而在商業(yè)板塊中，水滴籌不僅有水滴互助這一互助保障計(jì)劃，更與中國(guó)太平人壽、眾安保險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司合作，開辟了水滴保險(xiǎn)這一銷售業(yè)務(wù)。

從“大病互助”的標(biāo)簽來說，保險(xiǎn)銷售非常適合作為“變現(xiàn)”的方式。在真實(shí)患者故事的感染下，用戶傾向于做出消費(fèi)決定，為自己的健康也增加一份保障。

在水滴籌上市的招股書之中，保險(xiǎn)銷售的重要地位已經(jīng)清晰可見。在2018年、2019年和2020年，水滴籌獲得的保險(xiǎn)傭金收入分別占到總營(yíng)收的51%、87%和89%。同時(shí)這也說明，其他業(yè)務(wù)所貢獻(xiàn)的技術(shù)服務(wù)收入、管理費(fèi)收入等僅貢獻(xiàn)約10%。

沈鵬也曾在2019年表示，“今年全年，通過給捐款者推薦帶來的保費(fèi)占總保費(fèi)比例的20%，另外80%來自用戶自發(fā)購(gòu)買、口碑傳播、品牌活動(dòng)、外部合作方的聯(lián)合獲客、在線投放等。”可見，面向10億級(jí)網(wǎng)民的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，正是水滴籌商業(yè)飛輪得以旋轉(zhuǎn)的關(guān)鍵動(dòng)力。

水滴籌官網(wǎng)上展示的投資者

如果按照水滴籌的設(shè)想，用保險(xiǎn)銷售傭金維持平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，患者和家屬通過平臺(tái)籌款獲得資金支持，保險(xiǎn)公司也獲得了優(yōu)質(zhì)流量，可以說是用互聯(lián)網(wǎng)思維整合利益相關(guān)者，實(shí)現(xiàn)公益的典范。不過，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，水滴籌等大病互助平臺(tái)的商業(yè)邏輯和公益形象已經(jīng)逐漸產(chǎn)生了沖突。

其一便是線下團(tuán)隊(duì)屢遭質(zhì)疑。

2019年11月，曾有媒體報(bào)道了水滴籌的員工在醫(yī)院“掃樓”時(shí)存在隨意填寫籌款金額、按單抽成等不規(guī)范現(xiàn)象。事發(fā)后，沈鵬立即道歉稱“再管不好，我愿意把水滴籌交給相關(guān)公益組織”，并停止了線下團(tuán)隊(duì)的工作。

其二是商業(yè)業(yè)務(wù)也存在著不規(guī)范。

有媒體指出，水滴保險(xiǎn)的銷售界面不僅商業(yè)銷售氣息濃厚，而且沒有做到人壽保險(xiǎn)應(yīng)有的健康提示等措施，很可能會(huì)導(dǎo)致投保人意料之外的拒賠等嚴(yán)重后果。

時(shí)至今日，水滴籌等大病互助平臺(tái)雖然接受了相關(guān)部門的指導(dǎo)，但依舊屬于商業(yè)平臺(tái)。前文所提到的兩種邏輯的沖突，也依舊蘊(yùn)含在大病互助平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)之中。

運(yùn)營(yíng)漏洞：一種“內(nèi)憂外患”的處境

大病互助平臺(tái)中的“平臺(tái)”二字意味著，它不僅需要企業(yè)本身的運(yùn)營(yíng)，還構(gòu)成了一個(gè)由不同角色構(gòu)成的生態(tài)。而水滴籌等互助平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)漏洞，正突出的表現(xiàn)在內(nèi)外兩方面。

從內(nèi)在來看，審核不嚴(yán)、信息不實(shí)是最明顯的問題。

2019年5月1日，德云社演員吳鶴臣在水滴籌發(fā)起百萬元籌款。事后有人發(fā)現(xiàn)，吳鶴臣的家庭有車有房，其妻子還在籌款期間消費(fèi)了新款手機(jī)。這一事件引發(fā)了有關(guān)大病籌款的廣泛討論，甚至引起了民政部的關(guān)注。

小紅書上的網(wǎng)友分享

并且直到最近，由發(fā)起人經(jīng)濟(jì)狀況引發(fā)的討論仍然時(shí)有發(fā)生。筆者近期就曾在小紅書上發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友反映，籌款者剛剛籌款為父親治病，之后便很快購(gòu)買了價(jià)值60-80萬元的新車。在評(píng)論區(qū)，也有很多網(wǎng)友紛紛回憶受到水滴籌“欺騙”的經(jīng)歷，如“一套300萬的房子僅價(jià)值一到兩萬”等質(zhì)疑也經(jīng)常被提到。

可見，審核上的不嚴(yán)謹(jǐn)已經(jīng)成為大病互助平臺(tái)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)中的主要問題。的確，由于平臺(tái)在成本和資質(zhì)上的限制，再加上大病籌款本質(zhì)上屬于一種自愿贈(zèng)予行為，平臺(tái)很難對(duì)籌款發(fā)起人申報(bào)的每一項(xiàng)資產(chǎn)進(jìn)行審核，多數(shù)時(shí)候只能通過事后審查加以糾正，例如在上述發(fā)帖中，水滴籌官方賬號(hào)就很快在評(píng)論中予以回應(yīng)，表示將嚴(yán)查。但從另一方面來說，造成許多資產(chǎn)評(píng)估遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)，甚至出現(xiàn)了“違背常識(shí)”的估算，很顯然又離不開平臺(tái)盲目擴(kuò)張，以增加籌款發(fā)起量為目標(biāo)的發(fā)展模式。

除了內(nèi)部審核，寄生于互助籌款平臺(tái)之上，卻不屬于平臺(tái)直接管理的“中介”也逐漸引起了社會(huì)的關(guān)注。根據(jù)自媒體《豹變》的報(bào)道，處于灰色產(chǎn)業(yè)鏈上的“中介”，僅需要患者提供身份和診斷證明，便能為其制作籌款鏈接，甚至尋找籌款的微信、QQ群聊等，籌集治療費(fèi)用。

不過與此同時(shí)，這些“中介”往往需要抽取籌款額的30%以上作為“服務(wù)費(fèi)”，如果需要“推廣”服務(wù)，抽傭甚至能達(dá)到70%。進(jìn)一步說，許多“中介”也通過提供鏈接創(chuàng)建服務(wù)，控制了患者的賬號(hào)，患者及家屬甚至無法直接在平臺(tái)上提現(xiàn)，而是必須要求助于“中介”。更有甚者，“中介”或是籌款平臺(tái)的工作人員會(huì)直接要求醫(yī)生開具相關(guān)的病情和治療費(fèi)用證明。

微博上醫(yī)生的爆料

審核易改，但寄生于平臺(tái)之上的“灰產(chǎn)”卻難以捕捉。除了平臺(tái)本身審核不到位的問題，“灰產(chǎn)”的形成也說明了大病互助籌款深層的不足之處。

首先，互助是極其依賴于人際關(guān)系的，因此大病互助籌款也與患者家庭的人際關(guān)系息息相關(guān)。在這種情況下，互助籌款可能并未能解決“弱勢(shì)群體”的困境，而是加深了基于人際關(guān)系的“不平等”。比如，很多人際關(guān)系簡(jiǎn)單、生活環(huán)境閉塞、經(jīng)濟(jì)狀況不佳的患者，即使創(chuàng)建了籌款鏈接也無法獲得籌款，甚至還需要為“中介”的“推廣服務(wù)”付出更加高昂的費(fèi)用。反過來說，“中介”也正是看到了人際關(guān)系、互聯(lián)網(wǎng)使用能力給部分“弱勢(shì)”患者造成的障礙，才催生出了“暴利”的創(chuàng)建鏈接和推廣服務(wù)。

更深層次來看，大病互助平臺(tái)在治療中的作用也在一定程度上被夸大了。正如前文醫(yī)生所述，醫(yī)保和商業(yè)保險(xiǎn)才應(yīng)該是覆蓋治療費(fèi)用的主要方式，大病互助只應(yīng)該是極端緊急情況下的一種補(bǔ)充。但隨著平臺(tái)的鼓勵(lì)、“中介”的興起，隨著籌款量的上升，人們似乎越來越認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)籌款是治療中重要的一環(huán)，在此基礎(chǔ)上，對(duì)于家庭經(jīng)濟(jì)狀況是否“合格”的質(zhì)疑，以及種種亂象的產(chǎn)生，也就不足為奇了。

“透明”是一種好的嘗試嗎？

我們必須承認(rèn)的是，大病互助平臺(tái)發(fā)展至今，已經(jīng)在人們心目中留下了喜憂參半的印象，人們一方面通過平臺(tái)互助籌款，另一方面也陷入了甄別的困難，甚至是社交倦怠。對(duì)于這樣的現(xiàn)象，平臺(tái)也“看在眼里，急在心里”。以水滴籌為例，就正在大力推廣“透明水滴”行動(dòng)，并尋找著新的發(fā)展方向。

水滴籌公布的“失信籌款人黑名單”

“透明水滴”包括民政部指導(dǎo)下的個(gè)人大病求助行業(yè)自律公約、社交網(wǎng)絡(luò)熟人驗(yàn)證、水滴大數(shù)據(jù)驗(yàn)證、第三方銀行資金專管和水滴籌反詐行動(dòng)等方面。其中的重要舉措之一，就是創(chuàng)建了一個(gè)“失信籌款人”名單。在此名單之上，“失信籌款人”的手機(jī)尾號(hào)、昵稱、籌款項(xiàng)目標(biāo)題、身份證尾號(hào)等信息都被公布了出來，并設(shè)立了舉報(bào)功能，水滴籌也表示將不再為名單上的籌款人提供服務(wù)。

當(dāng)然，通過形形色色的“失信籌款”標(biāo)題，我們也能一窺目前的籌款亂象，甚至出現(xiàn)了“老鼠想奪走兒子的被子”“走投無路，想換跑車”等讓人“哭笑不得”的籌款項(xiàng)目。

除此之外，水滴籌也在上市之后試點(diǎn)收取3%的服務(wù)費(fèi)，并上線了水滴集市助農(nóng)的新業(yè)務(wù)板塊。這些嘗試可能也能夠在一定程度上分擔(dān)平臺(tái)的商業(yè)化壓力，使平臺(tái)更加聚焦于公益事業(yè)本身。

不過我們也要看到的是，目前大病互助平臺(tái)正在做的和能做到的改進(jìn)，仍主要集中于“查漏補(bǔ)缺”的方面，并沒有徹底地改變大病互助籌款依賴人際關(guān)系，且審核依賴于后期查證的特點(diǎn)。而受到自身和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)等相關(guān)行業(yè)逐漸規(guī)范化的影響，大病互助平臺(tái)也需要轉(zhuǎn)換商業(yè)發(fā)展模式，可能不能再像從前那樣“拿流量賺錢”了。

總而言之，大病互助平臺(tái)應(yīng)該是保險(xiǎn)保障和社會(huì)公益之外的一種補(bǔ)充，這一行業(yè)能否優(yōu)化與轉(zhuǎn)型，克服發(fā)展和運(yùn)營(yíng)過程中顯現(xiàn)出的種種問題，有賴于平臺(tái)的積極努力，以及社會(huì)對(duì)其功能的重新認(rèn)知。