據銀保監會官網，近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2022年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》（2022年第9號通報，以下簡稱《通報》），通報了中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。
《通報》指出，2022年銀保監會對消費投訴統計和通報口徑進行了調整，對重復投訴進行合并統計和通報。調整后，中國銀保監會及其派出機構第一季度共接收并轉送銀行業消費投訴75936件。其中，涉及國有大型商業銀行20209件，占投訴總量的26.6%；股份制商業銀行29393件，占投訴總量的38.7%；外資法人銀行345件，占投訴總量的0.5%；城市商業銀行（含民營銀行）12246件，占投訴總量的16.1%；農村中小金融機構4769件，占投訴總量的6.3%；其他銀行業金融機構8974件，占投訴總量的11.8%。
《通報》指出，國有大型商業銀行投訴量的中位數為3395.5件。工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行第一。股份制商業銀行投訴量的中位數為2635件。興業銀行、浦發銀行、招商銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三位。外資法人銀行投訴量的中位數為16件。東亞銀行的投訴量位列外資法人銀行第一。
(相關資料圖)
國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為233.9件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為50.5件/千萬個人客戶。交通銀行的平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業銀行第一。
股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1842.9件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為265.4件/千萬個人客戶。廣發銀行、平安銀行、浦發銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位,興業銀行、恒豐銀行、廣發銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位。
外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為435.1件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為25.4件/千萬個人客戶。東亞銀行的平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列外資法人銀行第一。
《通報》指出，2022年第一季度，涉及信用卡業務投訴37954件，占投訴總量的50.0%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴10097件，占國有大型商業銀行投訴總量的50.0%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴23429件，占股份制商業銀行投訴總量的79.7%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴217件，占外資法人銀行投訴總量的62.9%。交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。興業銀行、浦發銀行、招商銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。東亞銀行的信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。
2022年第一季度，涉及個人貸款業務投訴24947件，占投訴總量的32.9%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3277件，占國有大型商業銀行投訴總量的16.2%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3311件，占股份制商業銀行投訴總量的11.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴61件，占外資法人銀行投訴總量的17.7%。工商銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。平安銀行、百信銀行、浦發銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。星展銀行的個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。
2022年第一季度，涉及理財類業務投訴3867件，占投訴總量的5.1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴2101件，占國有大型商業銀行投訴總量的10.4%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1170件，占股份制商業銀行投訴總量的4.0%。郵儲銀行的理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。興業銀行、招商銀行、浦發銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。
中國銀保監會將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》繼續加大投訴處理監管力度，督促銀行業金融機構落實主體責任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者的合法權益。
附中國銀保監會消費者權益保護局關于2022年第一季度銀行業消費投訴情況的通報：
銀保監消保發〔2022〕9號
各銀保監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行：
2022年第一季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴75936件，具體情況通報如下:
一、總體情況
2022年第一季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴75936件。其中，涉及國有大型商業銀行20209件，占投訴總量的26.6%；股份制商業銀行29393件，占投訴總量的38.7%；外資法人銀行345件，占投訴總量的0.5%；城市商業銀行（含民營銀行）12246件，占投訴總量的16.1%；農村中小金融機構4769件，占投訴總量的6.3%；其他銀行業金融機構8974件，占投訴總量的11.8%。
（一）工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行第一。2022年第一季度，國有大型商業銀行投訴量的中位數為3395.5件。其中，工商銀行4211件，占國有大型商業銀行投訴總量的20.8%；交通銀行3468件，占比17.2%；農業銀行3405件，占比16.8%；建設銀行3386件，占比16.8%；郵儲銀行3325件，占比16.5%；中國銀行2414件，占比11.9%。
圖1 國有大型商業銀行投訴情況（單位：件）
（二）興業銀行、浦發銀行、招商銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三位。2022年第一季度，股份制商業銀行投訴量的中位數為2635件。其中，興業銀行4806件，占股份制商業銀行投訴總量的16.4%；浦發銀行4192件，占比14.3%；招商銀行3799件，占比12.9%；平安銀行2948件，占比10.0%；中信銀行2918件，占比9.9%；光大銀行2827件，占比9.6%；民生銀行2635件，占比9.0%；廣發銀行2303件，占比7.8%；華夏銀行1517件，占比5.2%；百信銀行494件，占比1.7%；浙商銀行328件，占比1.1%；恒豐銀行319件，占比1.1%；渤海銀行307件，占比1.0%。
圖2 股份制商業銀行投訴情況（單位：件）
（三）東亞銀行的投訴量位列外資法人銀行第一。2022年第一季度，外資法人銀行投訴量的中位數為16件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行140件，占外資法人銀行投訴總量的40.6%；匯豐銀行67件，占比19.4%；花旗銀行55件，占比15.9%；渣打銀行34件，占比9.9%；星展銀行19件，占比5.5%；富邦華一銀行16件，占比4.6%。
圖3 外資法人銀行投訴情況（單位：件）
二、投訴與業務量對比
（一）平均每千營業網點投訴量
交通銀行的平均每千營業網點投訴量位列國有大型商業銀行第一。2022年第一季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為233.9件/千營業網點。其中，交通銀行1200.4件/千營業網點，工商銀行267.1件/千營業網點，建設銀行235.3件/千營業網點，中國銀行232.5件/千營業網點，農業銀行153.9件/千營業網點，郵儲銀行84.0件/千營業網點。
圖4 國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）
2.廣發銀行、平安銀行、浦發銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位。2022年第一季度，股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1842.9件/千營業網點。其中，廣發銀行2567.4件/千營業網點，平安銀行2504.7件/千營業網點，浦發銀行2495.2件/千營業網點，興業銀行2379.2件/千營業網點，招商銀行1984.8件/千營業網點，中信銀行1954.5件/千營業網點，光大銀行1731.2件/千營業網點，華夏銀行1506.5件/千營業網點，浙商銀行1142.9件/千營業網點，民生銀行1094.7件/千營業網點，渤海銀行1062.3件/千營業網點，恒豐銀行1019.2件/千營業網點。
圖5 股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）
3.東亞銀行的平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行第一。2022年第一季度，外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為435.1件/千營業網點。其中，平均每千營業網點投訴量較多的為：東亞銀行2333.3件/千營業網點，花旗銀行2200.0件/千營業網點，富邦華一銀行615.4件/千營業網點，星展銀行558.8件/千營業網點，渣打銀行485.7件/千營業網點，匯豐銀行435.1件/千營業網點。
圖6 外資法人銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）
（二）平均每千萬個人客戶投訴量
交通銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行第一。2022年第一季度，國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為50.5件/千萬個人客戶。其中，交通銀行187.1件/千萬個人客戶，工商銀行59.6件/千萬個人客戶，郵儲銀行52.2件/千萬個人客戶，中國銀行48.8件/千萬個人客戶，建設銀行46.6件/千萬個人客戶，農業銀行38.8件/千萬個人客戶。
圖7 國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
2.興業銀行、恒豐銀行、廣發銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位。2022年第一季度，股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為265.4件/千萬個人客戶。其中，興業銀行606.7件/千萬個人客戶，恒豐銀行562.6件/千萬個人客戶，廣發銀行446.8件/千萬個人客戶，浙商銀行392.5件/千萬個人客戶，渤海銀行348.2件/千萬個人客戶，浦發銀行302.8件/千萬個人客戶，華夏銀行265.4件/千萬個人客戶，中信銀行262.9件/千萬個人客戶，平安銀行249.4件/千萬個人客戶，民生銀行240.6件/千萬個人客戶，招商銀行219.3件/千萬個人客戶，光大銀行201.9件/千萬個人客戶，百信銀行71.6件/千萬個人客戶。
圖8 股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
3.東亞銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2022年第一季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為25.4件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：東亞銀行1987.7件/千萬個人客戶，星展銀行1140.5件/千萬個人客戶，花旗銀行863.4件/千萬個人客戶，匯豐銀行554.6件/千萬個人客戶，渣打銀行99.6件/千萬個人客戶，富邦華一銀行25.4件/千萬個人客戶。
圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
三、投訴反映的主要問題
（一）涉及信用卡業務投訴
2022年第一季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴37954件，占投訴總量的50.0%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴10097件，占國有大型商業銀行投訴總量的50.0%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴23429件，占股份制商業銀行投訴總量的79.7%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴217件，占外資法人銀行投訴總量的62.9%。
交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為1651件。其中，交通銀行2781件，占交通銀行投訴總量的80.2%；工商銀行2222件，占比52.8%；建設銀行1771件，占比52.3%；農業銀行1531件，占比45.0%；中國銀行946件，占比39.2%；郵儲銀行846件，占比25.4%。
圖10 國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）
2.興業銀行、浦發銀行、招商銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2176.5件。其中，興業銀行4088件，占興業銀行投訴總量的85.1%；浦發銀行3381件，占比80.7%；招商銀行3076件，占比81.0%；光大銀行2367件，占比83.7%；中信銀行2317件，占比79.4%；平安銀行2206件，占比74.8%；民生銀行2147件，占比81.5%；廣發銀行2047件，占比88.9%；華夏銀行1279件，占比84.3%；恒豐銀行259件，占比81.2%；浙商銀行159件，占比48.5%；渤海銀行103件，占比33.6%。
圖11 股份制商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）
3.東亞銀行的信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數為32.5件。其中，東亞銀行94件，占東亞銀行投訴總量的67.1%；花旗銀行53件，占比96.4%；匯豐銀行50件，占比74.6%；渣打銀行15件，占比44.1%；富邦華一銀行2件，占比12.5%。
圖12 外資法人銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）
（二）涉及個人貸款業務投訴
2022年第一季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴24947件，占投訴總量的32.9%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3277件，占國有大型商業銀行投訴總量的16.2%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3311件，占股份制商業銀行投訴總量的11.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴61件，占外資法人銀行投訴總量的17.7%。
工商銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為497件。其中，工商銀行886件，占工商銀行投訴總量的21.0%；農業銀行644件，占比18.9%；建設銀行522件，占比15.4%；中國銀行472件，占比19.6%；郵儲銀行470件，占比14.1%；交通銀行283件，占比8.2%。
圖13 國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）
2.平安銀行、百信銀行、浦發銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為251件。其中，平安銀行480件，占平安銀行投訴總量的16.3%；百信銀行451件，占比91.3%；浦發銀行420件，占比10.0%；光大銀行324件，占比11.5%；中信銀行281件，占比9.6%；民生銀行280件，占比10.6%；興業銀行251件，占比5.2%；招商銀行218件，占比5.7%；渤海銀行171件，占比55.7%；華夏銀行146件，占比9.6%；廣發銀行139件，占比6.0%；浙商銀行114件，占比34.8%；恒豐銀行36件，占比11.3%。
圖14 股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）
3.星展銀行的個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為6.5件。其中，個人貸款業務投訴量較多的為：星展銀行18件，占星展銀行投訴總量的94.7%；富邦華一銀行13件，占比81.3%；東亞銀行12件，占比8.6%；渣打銀行12件，占比35.3%；花旗銀行1件，占比1.8%；匯豐銀行1件，占比1.5%。
圖15 外資法人銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）
（三）涉及理財類業務投訴
2022年第一季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及理財類業務投訴3867件，占投訴總量的5.1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴2101件，占國有大型商業銀行投訴總量的10.4%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1170件，占股份制商業銀行投訴總量的4.0%。
郵儲銀行的理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數為252件。其中，郵儲銀行877件，占郵儲銀行投訴總量的26.4%；農業銀行334件，占比9.8%；中國銀行256件，占比10.6%；工商銀行248件，占比5.9%；建設銀行222件，占比6.6%；交通銀行164件，占比4.7%。
圖16 國有大型商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）
2.興業銀行、招商銀行、浦發銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數為55件。其中，興業銀行316件，占興業銀行投訴總量的6.6%；招商銀行228件，占比6.0%；浦發銀行141件，占比3.4%；中信銀行120件，占比4.1%；平安銀行105件，占比3.6%；民生銀行69件，占比2.6%；光大銀行55件，占比1.9%；華夏銀行42件，占比2.8%；廣發銀行31件，占比1.3%；浙商銀行29件，占比8.8%；百信銀行13件，占比2.6%；渤海銀行11件，占比3.6%；恒豐銀行10件，占比3.1%。
圖17 股份制商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）
中國銀保監會消費者權益保護局
2022年7月28日
