近日，有網(wǎng)絡(luò)大病籌款平臺(tái)被曝向捐款人收取3元“支持費(fèi)”等服務(wù)費(fèi)用引發(fā)爭(zhēng)議，有用戶質(zhì)疑，為何自己獻(xiàn)愛(ài)心給大病患者的捐款要被平臺(tái)扣去3元？南都記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，目前，輕松籌平臺(tái)相關(guān)選項(xiàng)默認(rèn)關(guān)閉，而安心籌、初心籌平臺(tái)則默認(rèn)開(kāi)啟。
此外，除部分平臺(tái)收取“支持費(fèi)”，水滴籌于4月7日宣布收取單個(gè)籌款項(xiàng)目提現(xiàn)金額3%的服務(wù)費(fèi)，單個(gè)籌款項(xiàng)目最高不超過(guò)5000元。
告別免費(fèi)時(shí)代之后，自成立之初便一直宣稱“0手續(xù)費(fèi)”的網(wǎng)絡(luò)籌款平臺(tái)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何確定，是否合理？此類(lèi)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)如何監(jiān)管？這些網(wǎng)絡(luò)籌款平臺(tái)，盈利模式是否明晰？南都記者對(duì)此展開(kāi)了調(diào)查。
捐款方：
多平臺(tái)開(kāi)始收取平臺(tái)支持費(fèi)
近日，輕松籌被曝出向捐款人收取“支持費(fèi)”，甚至捐款1元也被收取3元。
南都記者注意到，在社交媒體和黑貓投訴上，能搜索到眾多對(duì)于此事的投訴。有用戶投訴稱，“看到別人在朋友圈需要幫助，出于好心捐款10元，付款時(shí)13元，受捐者只收到10元。他們用很小的字默認(rèn)支付多扣除3元，這屬于強(qiáng)制消費(fèi)隱藏消費(fèi)，利用大家的愛(ài)心。捐款我認(rèn)，多掏的這3元我不認(rèn)。”
還有用戶投訴稱，“捐款過(guò)程中《用戶資助說(shuō)明》的為預(yù)先勾選項(xiàng)，誘導(dǎo)用戶支付3元為患者享受極速提款，技術(shù)支持，專屬顧問(wèn)等服務(wù)?！痹撚脩暨€質(zhì)疑，平臺(tái)對(duì)外宣傳無(wú)服務(wù)費(fèi)，為何收取這3元？收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？收費(fèi)后如何提供這些服務(wù)？
南都記者注意到，針對(duì)眾多關(guān)于此事的投訴，輕松籌方面的回復(fù)則完全一致，回復(fù)內(nèi)容為，“平臺(tái)未收取任何服務(wù)費(fèi)用，也無(wú)誤導(dǎo)支付之意，如您有愛(ài)心愿意幫平臺(tái)繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，請(qǐng)留下您助力我們的費(fèi)用，當(dāng)然如您需要退費(fèi)，請(qǐng)您在輕松籌公眾號(hào)——個(gè)人中心——我的捐款——資助平臺(tái)處申請(qǐng)退費(fèi)。”
有用戶表示，理解平臺(tái)運(yùn)營(yíng)需要成本，但對(duì)于收費(fèi)方式很反感?！叭绱藦?qiáng)行收取，寒了幫助他人的善意?！?/strong>
4月14日，南都記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，在點(diǎn)擊進(jìn)入輕松籌籌款鏈接后，下方會(huì)有一欄選項(xiàng)，詢問(wèn)用戶是否閱讀并同意《綠色通道服務(wù)說(shuō)明》《健康告知》。并解釋稱，“輕松籌已為超過(guò)200萬(wàn)經(jīng)濟(jì)困難的大病家庭提供免費(fèi)籌款服務(wù)。支持3元領(lǐng)取住院管家、手術(shù)安排、遠(yuǎn)程會(huì)診等六項(xiàng)健康服務(wù)?！?/p>
該選項(xiàng)目前為默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，但輸入捐款金額點(diǎn)擊確認(rèn)支付后，屏幕下方會(huì)有彈窗，再次出現(xiàn)上述解釋，并附有確認(rèn)和取消兩個(gè)選項(xiàng)。如點(diǎn)擊確認(rèn)，則仍需多支付3元，如點(diǎn)擊取消，則只需支付實(shí)際捐款金額。
對(duì)此，輕松籌工作人員回應(yīng)南都記者稱，“支持費(fèi)”是給平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，平臺(tái)頁(yè)面也有詳細(xì)說(shuō)明，捐款者有選擇權(quán)，不是強(qiáng)制性行為。“若捐款者反悔，申請(qǐng)后平臺(tái)會(huì)退還這3元‘支持費(fèi)’。該項(xiàng)舉措是方便平臺(tái)更好的運(yùn)營(yíng)，維持運(yùn)營(yíng)成本?！?/p>
南都記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，初心籌平臺(tái)3元“支持費(fèi)”選項(xiàng)為默認(rèn)開(kāi)啟狀態(tài)。
除輕松籌外，南都記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，在安心籌平臺(tái)捐款時(shí)，下方會(huì)有“加入安心大家?guī)汀边x項(xiàng)，平臺(tái)解釋稱，限時(shí)3元加入安心大家?guī)停S時(shí)可退款），最高可獲得30萬(wàn)大病救助金。該選項(xiàng)為默認(rèn)開(kāi)啟狀態(tài)，如用戶不手動(dòng)取消，則會(huì)在捐款金額基礎(chǔ)上增加3元。而在初心籌平臺(tái)上捐款時(shí)，有“支持平臺(tái)3元”選項(xiàng)，該選項(xiàng)同樣默認(rèn)開(kāi)啟。
籌捐方：
水滴籌開(kāi)始收取籌款手續(xù)費(fèi)
南都記者注意到，除針對(duì)捐款方的收費(fèi)外，也有平臺(tái)開(kāi)始對(duì)籌款方收取服務(wù)費(fèi)。
水滴籌工作人員告訴南都記者，從4月7日開(kāi)始，水滴籌開(kāi)始全國(guó)統(tǒng)一實(shí)行收費(fèi)政策，在平臺(tái)上收取籌款方3.6％的手續(xù)費(fèi)。其中3％是平臺(tái)在提現(xiàn)時(shí)收取的手續(xù)費(fèi)，單個(gè)籌款項(xiàng)目最高不超過(guò)5000元。而0.6％是作為第三方支付平臺(tái)的支付通道費(fèi)用。
該工作人員表示，水滴籌從2016年成立至今幫許多家庭籌款成功，但籌款板塊長(zhǎng)期處在虧損狀態(tài)，而維持公司運(yùn)營(yíng)成本的其他業(yè)務(wù)板塊，如保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等，其盈利部分不足以支撐平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本。因此公司選擇打破自成立以來(lái)就采用的免費(fèi)模式，向籌款方收費(fèi)提供服務(wù)。
水滴籌發(fā)布公告，試運(yùn)行向籌款人收取平臺(tái)服務(wù)費(fèi)。
南都記者注意到，4月7日水滴公司還曾發(fā)布《水滴籌服務(wù)費(fèi)試運(yùn)行公告》，其中提到，為確?；I款人充分知曉平臺(tái)服務(wù)費(fèi)規(guī)則，平臺(tái)將在發(fā)起籌款前告知并征得籌款人同意，并在籌款人提現(xiàn)時(shí)再次提示。
而對(duì)于3%的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)方面表示，收取服務(wù)費(fèi)不以盈利為目的，僅為了保障平臺(tái)持續(xù)健康運(yùn)行，經(jīng)過(guò)內(nèi)部仔細(xì)核算，決定收取少量服務(wù)費(fèi)，以覆蓋平臺(tái)部分運(yùn)營(yíng)成本。
對(duì)此，中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院副教授周如南向南都記者表示，這是平臺(tái)走向成熟的體現(xiàn)。”許多公益組織為某個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行公益慈善的公開(kāi)募捐時(shí)，都會(huì)收取10%以內(nèi)的手續(xù)費(fèi)，只有少數(shù)不收手續(xù)費(fèi)。而籌款平臺(tái)不屬于公益慈善，按照《慈善法》，屬于個(gè)人求助私立性救濟(jì)。“
周如南告訴南都記者，籌款平臺(tái)如果明確告知用戶公益是有成本的，就不會(huì)有道德風(fēng)險(xiǎn)和商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江則向南都記者指出，這些平臺(tái)實(shí)質(zhì)是商業(yè)性質(zhì)的企業(yè)主體，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中確實(shí)會(huì)產(chǎn)生一些成本和支出。如果企業(yè)根據(jù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，來(lái)收取一定的費(fèi)用彌補(bǔ)成本，只要不違反法律且做到事先有效的告知，（付費(fèi)與否）完全由用戶自己來(lái)選擇，從法律上來(lái)說(shuō)沒(méi)有明顯的問(wèn)題。
“但這些企業(yè)實(shí)際上開(kāi)展的又是帶有公益屬性的業(yè)務(wù)，我覺(jué)得在開(kāi)展公益屬性業(yè)務(wù)的同時(shí)，又摻雜了經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目在其中，這種行為可能從法律上講很難說(shuō)它違法，但是項(xiàng)目本身確實(shí)不純粹?！标愐艚硎?，企業(yè)追求利益可以理解，但提供公益或者愛(ài)心服務(wù)的企業(yè)卻要從別人的愛(ài)心中扣取一部分手續(xù)費(fèi)，就會(huì)讓一部分人在情感上比較難接受，也會(huì)影響人們獻(xiàn)愛(ài)心、捐款的意愿，甚至影響募捐結(jié)果。
“所以我認(rèn)為，只要是跟公益有關(guān)的項(xiàng)目，還應(yīng)盡量保持公益的純粹性，不能把公益當(dāng)做一種牟利的工具，打著公益的幌子去掙取利益，褻瀆了公益的初衷。”陳音江說(shuō)。
盈利模式：
以公益板塊引流以商業(yè)板塊變現(xiàn)
水滴籌相關(guān)負(fù)責(zé)人接受媒體采訪時(shí)曾表示，水滴籌平臺(tái)常常被認(rèn)為是公益組織，實(shí)質(zhì)上平臺(tái)自身是一家商業(yè)公司。“我們并不希望通過(guò)收取服務(wù)費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)所謂的盈利，而是希望能夠維持合理的運(yùn)營(yíng)成本?！?/strong>
但成立多年來(lái)，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)大病籌款平臺(tái)均對(duì)外宣稱“0服務(wù)費(fèi)”，在打破免費(fèi)模式前，這些做著“免費(fèi)公益”的商業(yè)公司如何維系運(yùn)營(yíng)，一直是許多人心中的疑惑。
周如南向南都記者表示，籌款平臺(tái)基本是公益先行商業(yè)跟進(jìn)的運(yùn)營(yíng)模式，分為公益和商業(yè)兩個(gè)板塊。商業(yè)板塊實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)，做跟醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的商業(yè)性保險(xiǎn)或金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)來(lái)制造盈利。
據(jù)其介紹，有研究表明，普通人在經(jīng)歷過(guò)身邊的親友進(jìn)行重大疾病風(fēng)險(xiǎn)或進(jìn)行相應(yīng)的籌款行為時(shí)，會(huì)更加關(guān)注醫(yī)療方面的保險(xiǎn)，行為轉(zhuǎn)化率更高，籌款平臺(tái)就是通過(guò)這種運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了流量用戶沉淀以及商業(yè)轉(zhuǎn)化。
周如南稱，籌款平臺(tái)通過(guò)前期“燒錢(qián)”確保市場(chǎng)占有率，后期實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)，所以成本是由他們的盈利部分承擔(dān)。此后，當(dāng)這種“燒錢(qián)”的商業(yè)模式受到了資本的青睞和認(rèn)可時(shí)，會(huì)不斷有風(fēng)投進(jìn)行融資，保證他們的市場(chǎng)占有率。當(dāng)這種市場(chǎng)占有率形成、商業(yè)模式打通，后續(xù)將會(huì)實(shí)現(xiàn)一種可持續(xù)性的商業(yè)模式。
南都記者了解發(fā)現(xiàn)，以水滴籌公司為例，水滴公司此前使用“眾籌+互助+保險(xiǎn)”的商業(yè)模式，2021年3月互助業(yè)務(wù)關(guān)停后，就只?！氨ｋU(xiǎn)+眾籌”兩大業(yè)務(wù)，通過(guò)水滴籌眾籌平臺(tái)吸引流量，水滴保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)獲得收入。
2021年5月，水滴公司正式在紐交所掛牌上市。據(jù)其招股書(shū)顯示，水滴保險(xiǎn)市場(chǎng)收入是水滴公司收入的主要來(lái)源，受到水滴保險(xiǎn)市場(chǎng)上消費(fèi)者數(shù)量的顯著影響，而保險(xiǎn)消費(fèi)者主要來(lái)自水滴籌和水滴互助帶來(lái)的內(nèi)部流量、第三方渠道流量和自然流量三個(gè)來(lái)源。
2018年至2020年，水滴公司用戶獲取和品牌建設(shè)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用分別為8629.9萬(wàn)元、7.93億元和17.43億元。
依靠“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的水滴公司，走的是和其他互聯(lián)網(wǎng)公司一樣的流量打法，“燒錢(qián)”獲客。2018年至2020年，水滴公司用戶獲取和品牌建設(shè)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用分別為8629.90萬(wàn)元、7.93億元和17.43億元。而在銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)投入不斷攀升背后，是水滴公司虧損逐年增高。2018年至2020年，水滴凈虧損分別為2.09億元、3.22億元和6.64億元。
直到2021年第四季度，水滴公司才一轉(zhuǎn)此前虧損局面。據(jù)水滴公司發(fā)布的2021年第四季度和2021財(cái)年未經(jīng)審計(jì)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，公司2021年第四季度調(diào)整后凈利潤(rùn)約590萬(wàn)元，而此前第三季度調(diào)整后凈虧損4.536億元，2020年同期調(diào)整后凈虧損1.91億元。
從營(yíng)收數(shù)據(jù)來(lái)看，水滴公司盈利能力的提高，主要依靠的不是增加營(yíng)收，而是控制成本。水滴公司2021年第四季度凈營(yíng)業(yè)收入從2020年同期的8.303億元降至6.039億元，同比下降27.3%。但2021年第四季度，水滴公司銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用比上一季度下降69.2%，總運(yùn)營(yíng)成本和費(fèi)用下降47.5%，因此與前幾個(gè)季度相比，凈虧損率從負(fù)61.2%環(huán)比收窄至負(fù)11.8%。
監(jiān)管焦點(diǎn)：
收費(fèi)費(fèi)率如何核算、比例如何確定
網(wǎng)絡(luò)大病籌款平臺(tái)自成立以來(lái)就備受關(guān)注，各界對(duì)其一直存在爭(zhēng)議。從數(shù)據(jù)來(lái)看，確實(shí)有許多陷入困境的大病患者及家庭因此得到了幫助。據(jù)水滴公司財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月31日，已有約3.94億人通過(guò)水滴籌向近240萬(wàn)患者提供幫助，捐贈(zèng)總額超過(guò)484億元。輕松籌官網(wǎng)顯示，輕松籌已累計(jì)籌款超過(guò)255億元。
但近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)眾籌在幫助不少家庭解決困難外，求助者籌款審核缺位、弄虛作假、眾籌平臺(tái)為爭(zhēng)奪病患“掃樓”等現(xiàn)象影響了人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)眾籌的評(píng)價(jià)和信任。
南都此前報(bào)道，2018年5月，南都記者曾實(shí)測(cè)水滴籌、愛(ài)心籌、輕松籌三大平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，用虛假診斷證明及住院證明，即可輕易通過(guò)三家平臺(tái)的身份證明審核、醫(yī)療證明審核，成功對(duì)外發(fā)起籌款求助。同事們分別進(jìn)行小額捐助后，南都記者在三家平臺(tái)上均提現(xiàn)成功。
2019年4月8日，相聲演員吳鶴臣突發(fā)腦出血而住院救治，其家人在“水滴籌”上發(fā)起籌款，金額為100萬(wàn)元。隨后有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，吳家在北京有兩套房產(chǎn)、一輛車(chē)，卻在眾籌時(shí)勾選了“貧困戶”標(biāo)簽，引發(fā)熱議。隨后“水滴籌”平臺(tái)將該項(xiàng)目關(guān)閉。
2020年4月曝出輕松籌員工被水滴籌員工在醫(yī)院內(nèi)毆打。
2019年11月30日，水滴籌被曝在超過(guò)40個(gè)城市的醫(yī)院派駐地推人員，這些地推人員在多地醫(yī)院逐個(gè)病房，引導(dǎo)患者發(fā)起籌款，模板化撰寫(xiě)求助人故事，對(duì)其財(cái)產(chǎn)狀況不加審核甚至有所隱瞞。2020年4月，還出現(xiàn)了輕松籌員工被水滴籌員工在醫(yī)院內(nèi)毆打事件。
此外，自成立之初便一直宣稱“0手續(xù)費(fèi)”，而如今各大平臺(tái)打破免費(fèi)模式，網(wǎng)絡(luò)眾籌平臺(tái)收費(fèi)應(yīng)如何監(jiān)管？
中國(guó)科學(xué)院大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授呂本富向南都記者表示，網(wǎng)絡(luò)眾籌平臺(tái)的商業(yè)化操作需要一定的運(yùn)營(yíng)成本，且國(guó)家目前沒(méi)有明確規(guī)定商業(yè)平臺(tái)不得進(jìn)行收費(fèi)，其收取維持費(fèi)用是合理的。但是，“關(guān)鍵在于收費(fèi)的費(fèi)率是如何核算的？這種收費(fèi)的比例由誰(shuí)來(lái)定？”
“因?yàn)樯婕盎I款性質(zhì)，平臺(tái)收費(fèi)的費(fèi)率是否需要相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，或是讓市場(chǎng)自動(dòng)調(diào)節(jié)，還是讓所有籌款平臺(tái)達(dá)成行業(yè)自律。”呂本富解釋稱，市場(chǎng)自動(dòng)調(diào)節(jié)就看幾大平臺(tái)誰(shuí)給出的費(fèi)率更低，可能就會(huì)有更多的用戶選擇在該平臺(tái)進(jìn)行捐款和籌款，讓平臺(tái)自由競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)要透明化。行業(yè)自律則需要行業(yè)內(nèi)平臺(tái)和專家一起商定收費(fèi)費(fèi)率。
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)眾籌平臺(tái)該如何監(jiān)管，呂本富認(rèn)為，首先要明確籌款平臺(tái)的性質(zhì)?；I款平臺(tái)需要民政、金融、市場(chǎng)管理以及衛(wèi)健委等多個(gè)部門(mén)協(xié)同發(fā)力，交叉管理。此外，行業(yè)想要更好的良性發(fā)展，最重要的是透明性?！皹?shù)立行業(yè)的良好聲譽(yù)，才能實(shí)現(xiàn)良性健康發(fā)展?！?/p>
陳音江認(rèn)為，為了促進(jìn)這種新型業(yè)態(tài)的健康發(fā)展，需要建立健全相關(guān)的法律規(guī)定?！半S著新興互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)快速發(fā)展，像水滴籌這樣的互聯(lián)網(wǎng)捐助平臺(tái)，相關(guān)法律法規(guī)是滯后的。”他表示，建立健全相關(guān)的法律規(guī)定，可以為監(jiān)管部門(mén)提供執(zhí)法依據(jù)，也為相關(guān)企業(yè)劃定法律紅線。
周如南則建議，為了更好進(jìn)行監(jiān)管，首先要迅速出臺(tái)相關(guān)立法，將籌款平臺(tái)規(guī)范化。第二是政府要加強(qiáng)監(jiān)管力度，交給相關(guān)職責(zé)部門(mén)管理。第三是行業(yè)需要自律，除了相應(yīng)的行業(yè)共識(shí)和公約，更加完善行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，從而形成對(duì)行業(yè)的約束力。第四是媒體監(jiān)督，媒體通過(guò)輿論監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)對(duì)籌款平臺(tái)的行為約束。第五是公眾監(jiān)督，可以組成團(tuán)隊(duì)對(duì)籌款項(xiàng)目進(jìn)行核實(shí)，避免造假行為出現(xiàn)，對(duì)社會(huì)道德層面造成沖擊。
關(guān)鍵詞： 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)占有率 工作人員
