來源：河北省銀保監局
現將2021年第四季度全省銀行業消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2021年第四季度，河北銀保監局系統共接收并轉送銀行業消費投訴895件（剔除不納入消費投訴行業通報件數量）。其中，大型銀行359件，占銀行業消費投訴總量的40.11%；城市商業銀行220件，占比24.58%；非銀行金融機構132件，占比14.75%；農村中小金融機構125件，占比13.97%；股份制銀行56件，占比6.26%；政策性銀行3件，占比0.34%。
（一）投訴量基本情況
1．工商銀行、農業銀行、郵儲銀行的投訴量位列大型銀行前三位。2021年第四季度，大型銀行投訴量中位數為51件。其中，工商銀行124件，占大型銀行消費投訴總量的34.54%；農業銀行95件，占比26.46%；郵儲銀行53件，占比14.76%；中國銀行48件，占比13.37%；建設銀行33件，占比9.19%；交通銀行6件，占比1.67%。
圖1.大型銀行投訴情況（單位：件）
2．光大銀行、平安銀行、浦發銀行的投訴量位列股份制銀行前三位。2021年第四季度，股份制銀行投訴量中位數為6件。其中，光大銀行21件，占股份制銀行消費投訴總量的37.50%；平安銀行12件，占比21.43%；浦發銀行8件，占比14.29%；民生銀行6件，占比10.71%；招商銀行4件，占比7.14%；中信銀行3件，占比5.36%；興業銀行2件，占比3.57%。
圖2.股份制銀行投訴情況（單位：件）
3．河北銀行、廊坊銀行、張家口銀行的投訴量位列城市商業銀行前三位。2021年第四季度，城市商業銀行投訴量中位數為4件。其中，河北銀行80件，占城市商業銀行消費投訴總量的36.36%；廊坊銀行65件，占比29.55%；張家口銀行39件，占比17.73%；承德銀行17件，占比7.73%；滄州銀行5件，占比2.27%；天津銀行4件，占比1.82%；唐山銀行3件，占比1.36%；保定銀行、秦皇島銀行、邢臺銀行各2件，各占比0.91%；邯鄲銀行1件，占比0.45%。
圖3.城市商業銀行投訴情況（單位：件）
4．河北省農信聯社、唐山農商行的投訴量位列農村中小金融機構前兩位。2021年第四季度，農合機構投訴量118件，占農村中小金融機構消費投訴總量的94.4%；村鎮銀行投訴量7件，占比5.6%。
表1.農村中小金融機構投訴情況（單位：件）
5．河北幸福消費金融公司的投訴量居非銀行金融機構首位。2021年第四季度，非銀行金融機構投訴量中位數為12件。其中，河北幸福消費金融公司92件，占非銀行金融機構消費投訴總量的69.70%；渤海信托26件，占比19.70%；冀中能源財務公司12件，占比9.09%；河北金租、東旭財務各1件，各占比0.76%。
圖4.非銀行金融機構投訴情況（單位：件）
（二）平均每千營業網點投訴量
1．工商銀行、中國銀行、農業銀行的平均每千營業網點投訴量位列大型銀行前三位。2021年第四季度，大型銀行平均每千營業網點投訴量的中位數為73件/千營業網點。其中，工商銀行156件/千營業網點；中國銀行95件/千營業網點；農業銀行87件/千營業網點；交通銀行59件/千營業網點；建設銀行42件/千營業網點；郵儲銀行33件/千營業網點。
圖5.大型銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）
2．平安銀行、光大銀行、浦發銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制銀行的前三位。2021年第四季度，股份制銀行平均每千營業網點投訴量的中位數為133件/千營業網點。其中，平安銀行522件/千營業網點；光大銀行296件/千營業網點；浦發銀行242件/千營業網點；招商銀行133件/千營業網點；中信銀行48件/千營業網點；民生銀行43件/千營業網點；興業銀行33件/千營業網點。
圖6.股份制銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）
二、銀行業消費投訴反映的主要問題
（一）貸款類業務投訴。2021年第四季度，全省貸款類業務投訴608件，占銀行業消費投訴總量的67.93%。其中，大型銀行211件，占大型銀行消費投訴總量的58.77%；城市商業銀行135件，占城市商業銀行消費投訴總量的61.36%；非銀行金融機構119件，占非銀行金融機構消費投訴總量的90.15%；農村中小金融機構109件，占農村中小金融機構消費投訴總量的87.20%；股份制銀行33件，占股份制銀行消費投訴總量的58.93%；政策性銀行1件，占政策性銀行消費投訴總量的33.33%。
1．工商銀行、農業銀行、中國銀行的貸款業務投訴量位列大型銀行前三位。2021年第四季度，大型銀行貸款業務投訴量的中位數為21件。其中，工商銀行98件，占工商銀行消費投訴總量的79.03%；農業銀行53件，占其消費投訴總量的55.79%；中國銀行24件，占其消費投訴總量的50.00%；郵儲銀行和建設銀行各17件，各占其消費投訴總量的32.08%、51.52%；交通銀行2件，占其消費投訴總量的33.33%。
圖7.大型銀行貸款業務投訴情況（單位：件）
2．光大銀行、平安銀行、浦發銀行的貸款業務投訴量位列股份制銀行前三位。2021年第四季度，股份制銀行貸款業務投訴量的中位數為4件。其中，光大銀行14件，占光大銀行消費投訴總量的66.67%；平安銀行9件，占其消費投訴總量的75%；浦發銀行4件，占其消費投訴總量的50%；招商銀行3件，占其消費投訴總量的75%；民生銀行2件，占其消費投訴總量的33.33%；中信銀行1件，占其消費投訴總量的33.33%。
圖8.股份制銀行貸款業務投訴情況（單位：件）
3．廊坊銀行、河北銀行、承德銀行的貸款業務投訴量位列城市商業銀行前三位。2021年第四季度，城市商業銀行貸款業務投訴量的中位數為3件。其中，廊坊銀行56件，占廊坊銀行消費投訴總量的86.15%；河北銀行51件，占其消費投訴總量的63.75%；承德銀行15件，占其消費投訴總量的88.24%；天津銀行4件，占其消費投訴總量的100%；滄州銀行3件，占其消費投訴總量的60%；唐山銀行2件，占其消費投訴總量的66.67%；邯鄲銀行、秦皇島銀行、邢臺銀行、張家口銀行各1件，各占其消費投訴總量的100%、50%、50%、2.56%。
圖9.城市商業銀行貸款業務投訴情況（單位：件）
（二）儲蓄類業務投訴。2021年第四季度，全省儲蓄類業務投訴130件，占銀行業消費投訴總量的14.53%。其中，大型銀行80件，占大型銀行消費投訴總量的22.28%；城市商業銀行23件，占城市商業銀行消費投訴總量的10.45%；股份制銀行10件，占股份制銀行消費投訴總量的17.86%；農村中小金融機構9件，占農村中小金融機構消費投訴總量的7.2%；非銀行金融機構7件，占非銀行金融機構消費投訴總量的5.3%；政策性銀行1件，占政策性銀行消費投訴總量的33.33%。
1．郵儲銀行、農業銀行的儲蓄類業務投訴量位列大型銀行前兩位。2021年第四季度，大型銀行儲蓄類業務投訴量中位數為11件。其中，郵儲銀行28件，占郵儲銀行消費投訴總量的52.83%；農業銀行21件，占其消費投訴總量的22.11%；中國銀行13件，占其消費投訴總量的27.08%；工商銀行9件，占其消費投訴總量的7.26%；建設銀行8件，占其消費投訴總量的24.24%；交通銀行1件，占其消費投訴總量的16.67%。
圖10.大型銀行儲蓄類業務投訴情況（單位：件）
2．光大銀行、民生銀行、浦發銀行的儲蓄類業務投訴量位列股份制銀行前三位。2021年第四季度，股份制銀行儲蓄類業務投訴量共10件，涉及4家機構。其中，光大銀行3件，占光大銀行消費投訴總量的14.29%；民生銀行3件，占其消費投訴總量的50%；浦發銀行3件，占其消費投訴總量的37.5%；中信銀行1件，占其消費投訴總量的33.33%。
圖11.股份制銀行儲蓄類業務投訴情況（單位：件）
3．廊坊銀行、河北銀行、張家口銀行的儲蓄類業務投訴量位列城市商業銀行前三位。2021年第四季度，城市商業銀行儲蓄類業務投訴量中位數為2件。其中，廊坊銀行7件，占廊坊銀行消費投訴總量的10.77%；河北銀行5件，占其消費投訴總量的6.25%；張家口銀行4件，占其消費投訴總量的10.26%；保定銀行和滄州銀行各2件，各占其消費投訴總量的100%、40%；秦皇島銀行、唐山銀行、邢臺銀行各1件，各占其消費投訴總量的50%、33.33%、50%。
圖12.城市商業銀行儲蓄類業務投訴情況（單位：件）
（三）信用卡業務投訴。2021年第四季度，全省信用卡業務投訴82件，占銀行業消費投訴總量的9.16%。其中，城市商業銀行52件，占城市商業銀行消費投訴總量的23.64%；大型銀行25件，占大型銀行消費投訴總量的6.96%；股份制銀行5件，占股份制銀行消費投訴總量的8.93%。
張家口銀行、河北銀行、工商銀行的信用卡業務投訴量位列銀行業金融機構前三位。2021年第四季度，全省銀行業金融機構信用卡業務投訴量中位數為2件。其中，張家口銀行32件，占張家口銀行消費投訴總量的82.05%；河北銀行17件，占其消費投訴總量的21.25%；工商銀行11件，占其消費投訴總量的8.87%；中國銀行7件，占其消費投訴總量的14.58%；農業銀行3件，占其消費投訴總量的3.16%；建設銀行、光大銀行、承德銀行各2件，各占其消費投訴總量的6.06%、9.52%、11.76%；郵儲銀行、交通銀行、平安銀行、浦發銀行、民生銀行、廊坊銀行各1件，各占其消費投訴總量的1.89%、16.67%、8.33%、12.5%、16.67%、1.54%。
圖13.銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）
