據“福建省消費者權益保護委員會”微信公眾號消息，根據福建省各級消委會受理投訴情況統計，2021年第三季度共受理消費者投訴16104件，解決15171件，解決率94.21%。為消費者挽回損失922.35萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償的33件，得到加倍賠償額1.51萬元，接待來訪、接受咨詢52973人次。本次統計不含寧德市消委會上半年度投訴數據。
統計數據顯示，2021年第三季度因質量問題引起的消費投訴高居首位，售后服務問題及合同問題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。從商品類投訴來看，日用商品類、食品類、家用電子電器類、房屋及建材類和交通工具類的投訴量居前五。從服務類投訴來看，生活、社會服務類、文化、娛樂、體育服務類與電信服務類的投訴量仍居前三位。
福建消協對投訴熱點進行分析：
(一)海外代購需謹慎，維權道阻且長
隨著互聯網的發展、商品運輸與物流業的興起、居民收入的提高以及消費觀念的改變，人們購物時不再局限于本國國內的商品，而試圖購買國外的商品,因此海外代購的行業應運而生，從化妝品、服飾箱包、奶粉，到電子消費品、珠寶手表、奢侈品等，只要您能想到的，都可以通過代購幫您買到。如今，各種電商平臺的海外代購已經鋪天蓋地，朋友圈、微博圈的代購刷屏族也無處不在。“海外代購”已經嵌入到人們生活的方方面面，更成為年輕人熱衷的一種購物方式。然而，海外代購在為國人購買國外商品提供便利的同時，也帶來了不少問題，其存在的缺陷和風險不能被忽視，這些問題形式多樣，解決起來尤為不易。
如價格風險、質量風險、時間風險、退換風險以及責任主體的確定、因跨地域性而產生的法律適用的沖突與選擇等。一旦代購環節出現問題或是購買的商品存在質量瑕疵，甚至對使用者造成損害，實際購買人想要維權時則會面臨著舉證難、鑒定難、索賠難等問題：
1、因境內外商品的質量標準不一，跨境商品在尺寸樣式等方面與國內商品存在偏差;
2、所謂的發票“電子版”或“復印件”，真假難辨，尋求有關機構進行鑒定和評測，可能無法及時進入到補償和索賠程序;
3、仿制品充當真品的事件時有發生，即使是真品，質量及后期服務也很難得到保障;
4、因為買賣行為發生在海外，而對最終消費者的損害發生在國內，消費者若想直接向海外零售商索賠，在法律適用上可能會產生沖突;
5、關于退貨和保修的規定，較為苛刻，即使允許退貨，也對退貨的條件有諸多限制，并且退貨的費用大多由消費者承擔。
在實踐中，面對當前跨境代購糾紛解決過程所面臨的諸多困難，多數人會選擇放棄維權，獨自承受損失。
在此，福建省消委會提醒廣大消費者理性消費，加強事先預防。
從電商平臺與賣家和消費者關系來看，可將跨境電商平臺分為兩種類型，即平臺型跨境電商和自營性跨境電商。在平臺型的電商平臺模式中，平臺是提供居間服務的中介，撮合海外商家和境內消費者達成買賣交易合同，三方之間的法律關系是：消費者和海外商家之間為買賣合同關系，電商平臺和海外賣家及境內消費者之間為居間合同關系。在自營型模式中，跨境電商平臺與消費者和海外商家之間均為買賣合同關系。具體來講，平臺根據境內消費者的需求分析，直接到海外進行采購，將相關商品運輸到保稅倉或者根據消費者的訂單直接從境外直郵送至消費者。同時由于消費者是和平臺直接達成交易，因此平臺與消費者之間形成了直接的買賣關系，也不涉及資金的跨境流動。因此在選擇平臺的運營模式決定后期維權的路徑，更應當提升自我保護意識，預防為先。
在交易過程中保存好證據。首先是注意識別商家的身份、資質、信用。再則就是要注重有關電子證據的收集和保存，如使用過的快遞單、收貨單、付款單等單據以及銀行轉賬的業務憑證，做好涉及交易的聊天記錄的存檔、截屏和網絡公證，及時對交易商品及包裝進行拍照或錄像，以免發生糾紛時使自己處于舉證不力的地位。
個人代購，應充分了解賣家身份，不要輕易添加陌生“海外買手”好友，更不要交付定金轉賬。注意保存交易過程記錄，核實對方姓名、所在地等信息，保存好聊天記錄、交易信息單在內的涉及商品服務的數量、型號、質量、承諾等關鍵性交流信息，并要求銷售方提供購物憑證，如訂單截圖、收銀單據及出售商家的聯系方式、物流運輸證明等，方便日后可能的維權。
(二)“雙減”背景下，消費者應如何維權?
近期，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》(簡稱“雙減”意見)。不難看出《意見》反映了中央政府落實“雙減”政策的主要思路——雙管齊下，即同時對學校和校外機構采取嚴格治理措施，這一措施是保障“雙減”政策能夠發揮最大效能的重要保障。
“雙減”政策的落地，伴隨而來的是原合同約定的上課時間、上課老師將產生變動;針對學齡前兒童的教育培訓無法再進行，合同無法繼續履行，更甚者在國內疫情大背景下存在培訓機構倒閉或者跑路的情況。因此意見出臺后的維權工作，是一項專業性很強的技術活動。
對此，福建省消委會提醒廣大消費者：
選擇有資質的正規培訓機構。“雙減”意見出臺后，教育部將義務教育階段校外培訓劃分為學科類(道德與法治、語文、歷史、地理、數學、外語、物理、化學、生物)和非學科類(體育、藝術以及綜合實踐活動等)教育培訓。所以家長們在選擇培訓機構時首先要明確需要教育培訓的類別，再針對性選擇與之相匹配的機構，并仔細核對培訓機構的培訓類別與范圍，選擇學科培訓機構要注意其審批成立的時間。
已經簽訂的合約、協議變更可先協商處理。根據“雙減”政策的落地，廣大家長關心的已經簽訂的合約以及協議內容變更無法繼續履行的情況下如何維權問題。最典型的就是此次“雙減”意見要求：校外培訓機構不得占用國家法定節假日、休息日及寒暑假期組織學科類培訓。因“雙減”的政策性調整，直接叫停寒暑期培訓，意味著原合同約定的上課時間、上課老師將產生變動。合同無法按照約定繼續履行，影響了家長們的合法權益。因此消費者可以選擇與校外培訓機構的經營者進行協商，雙方約定變更合同的履行方式，重新確定合同約定內容，也可以協商解除合同。如果最終協商不成，可以選擇請求當地消委會、12315、人民法院變更或者解除合同。
要有理性消費、正確維權的意識。伴隨著“雙減”意見落地全球疫情大環境影響下，依舊有很大部分培訓機構可能會采用高折扣預付費的形式吸引消費者購課消費，但其在資金管理及服務質量等方面可能存在風險，家長更應保持理性，警惕高折扣帶來的高風險。查看已報培訓班是否符合最新政策要求，及時聯系培訓機構，確定是否變更合同履行方式或退費。同時，消費者要增強自身維權意識，及時留存證據，發現培訓機構存在違規、違法行為，面對疫情沖擊與“雙減”政策的波及，學員家長應隨時關注機構經營狀態，主動聯系機構負責人，詢問其履約能力等信息，為及時維權做好充分準備。在保存證據方面的意識也不能少。購買培訓課程時，要妥善留存合同文本、繳費憑證等書面材料。教育機構一般采用APP或者微信公眾號等形式進行在線約課及課程消費記錄，家長應注意隨時將這些電子數據進行截屏保存。如雙方發生消費爭議，可以請求當地消協組織進行調解，維護自身合法權益。
(三)你買過“紙螃蟹”嗎?
俗話說：“秋風起，蟹腳癢，九月圓臍十月尖”，講的即是農歷九月、十月分別是雌蟹、雄蟹性腺成熟、肉質豐滿肥美的時期，這個時候的蟹膏滿殼，是品酒嘗蟹的最佳時機。因此螃蟹也就成為了中秋、國慶餐桌上的明星，以及親友間互贈的最佳好禮。
近年來，網絡已經成為大閘蟹的主要銷售渠道。目前網絡上已有部分現貨大閘蟹銷售，但由于未到成熟季節，現貨大閘蟹的個頭一般較小，因此，各大網購平臺大力推廣的更多是大閘蟹禮券、禮卡類商品，即人們常說的“紙螃蟹”。有了蟹券，送禮人攜帶起來方便，收禮人也可隨時提貨，既提升了人們的消費體驗，也調節閘蟹市場的供銷。
然而看似方便的大閘蟹禮券，卻往往讓消費者面臨著提貨難、維權難等陷阱。繽紛呈現的商家讓消費者目不暇接、選擇困難，主要表現在：
低折扣吸引消費者，實際產地無從得知。不少商家的蟹券產品中，標價與實際價格的差異很大，折扣低，甚至可以低至兩三折，為的就是吸引消費者購買，同時商家所賣蟹的產地無從得知。實際上正宗陽澄湖大閘蟹本身的出水價格就很高，實際售價并不便宜，商家不會做虧本的買賣。
預約提蟹難，售后服務幾乎沒有。吃蟹本是一件很享受的事情，可是種種情況卻讓消費者的體驗度差，蟹券上商家提供的電話打不通，禮券過期，提貨網點錯誤，預約無法提貨，甚至一些售后客服態度差，根本不理你的情況時有發生。
此外，大閘蟹產銷講究時令，兌換券本應配合時令合理銷售。然而，許多商家為蓄積資金、占領市場，往往在貨源不足的情況下仍發售蟹券，導致消費者無法及時提貨;而有些商家一邊備貨，一邊用資金投資，一旦投資失敗，蟹券兌換也就走到盡頭。同時，蟹券被當作禮品贈送，許多人事后會將蟹券退回，使蟹券以低價被回收，這樣的做法已將閘蟹“證券化”，成為一種危險的金融手段。
在此，福建省消委會提醒廣大消費者們：
1.選擇正規平臺購買
商家具備行業協會會員單位、地理標志使用權，基本可放心購買。大閘蟹的產地眾多，較為常見的有陽澄湖、太湖、盤錦、洪澤湖等。不同地區出產的大閘蟹各有千秋。消費者在選擇時要注意看清楚網頁上對大閘蟹重量及數量的說明，留意價格的差別。
目前，部分大閘蟹行業協會已和各大知名電商平臺簽約。消費者在購買前可先通過協會官網查詢商家是否為會員單位，然后在質監部門官網查詢其是否具有地理標志使用權，若兩者同時滿足則基本可放心購買。
2.選售后服務完善網絡商家
消費者在網絡上購買大閘蟹禮券后，通常還要經歷預約提蟹、商家確認、收貨等環節。因此，消費者在購買前應仔細閱讀商家對各售后環節的說明及承諾，盡量選擇售后服務完善的商家，并注意：一提貨方式、二提貨時限、三快遞時效、四死蟹賠償。
以上，需要消費者在選購時仔細閱讀，最好截圖保留證據以備維權之用。
3.辨別防偽戒指真偽
許多銷售知名產區大閘蟹的商家都宣稱防偽戒指是大閘蟹的身份證明，但事實并不完全如此。消費者該如何鑒別防偽戒指的真偽?常見的鑒別方式包括通過電話、發短信到專用號碼，或憑驗證碼登錄防偽查驗官方網站查詢。但需要注意的是，用微信掃碼進行防偽的多為假冒戒指，因為二維碼本身并不防偽，而且消費者難以知曉掃碼后被鏈接到哪個系統平臺，存在一定的網絡風險。
超發蟹券、蟹券空轉，容易制造消費泡沫，雖然能刺激一時消費，但極易使消費者錢財化為泡影;而若大閘蟹成為“期貨”，閘蟹價格將水漲船高，易致使養殖跟風而上，蟹行業陷入盲目擴大，最終導致蟹賤傷農。
要知道，蟹券本質是商品化的預付卡，根據《單用途商業預付卡管理辦法》，蟹券的發售有嚴格備案制度，經過備案，蟹券的等價交換過程是經商務部門審核的，商務部門也會為其開具憑證。然而部分網購平臺對店家的憑證審核不嚴，也導致商家可任意發售蟹券。因此，就網購平臺而言，要守土有責，既要在售賣環節對商戶形成約束，也要打通售后投訴渠道，不要讓消費者維權無門。只有從源頭健全對蟹券的管理，才能剎住蟹券交易的亂象。
