近日，美團(tuán)外賣發(fā)布《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn))，從術(shù)語(yǔ)定義、平臺(tái)信息服務(wù)能力、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等方面界定了外賣平臺(tái)推行“無(wú)接觸配送”過(guò)程中的操作規(guī)范。
為了抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情，保障春節(jié)期間居民基本生活，美團(tuán)外賣于1月26日推出“無(wú)接觸配送”，并迅速實(shí)現(xiàn)全國(guó)覆蓋。用戶在下單時(shí)，可通過(guò)“訂單備注”、電話、APP內(nèi)即時(shí)通訊系統(tǒng)等方式，與騎手協(xié)商一個(gè)商品放置的指定位置，如公司前臺(tái)、家門(mén)口等，送達(dá)后騎手將通過(guò)電話和APP內(nèi)即時(shí)通訊系統(tǒng)等渠道通知用戶自行取餐。針對(duì)醫(yī)院地區(qū)的送餐，則是通過(guò)取餐柜等無(wú)接觸設(shè)備送達(dá)。此后多家本地生活服務(wù)平臺(tái)推出類似舉措。
該標(biāo)準(zhǔn)全文共包括7部分，規(guī)定了外賣服務(wù)中餐品的無(wú)接觸配送服務(wù)術(shù)語(yǔ)和定義、平臺(tái)信息服務(wù)能力要求、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量控制要求。
在平臺(tái)信息服務(wù)能力方面，標(biāo)準(zhǔn)要求平臺(tái)在用戶端和配送端分別具備三項(xiàng)信息提供能力，以便騎手和用戶能夠即時(shí)溝通，確認(rèn)送餐位置并保證餐品送達(dá)。
服務(wù)流程共包括用戶下單、配送員接單、配送員送達(dá)、用戶取餐四個(gè)步驟。若其中出現(xiàn)異常情況，需根據(jù)相應(yīng)的處理流程機(jī)制，由配送員轉(zhuǎn)交給客服人員進(jìn)行后續(xù)流程的處理。
服務(wù)質(zhì)量控制部分，要求平臺(tái)的配送管控部門(mén)建立完善質(zhì)量控制體系。包括但不限于：外賣配送員情況監(jiān)控、每日訂單完成情況監(jiān)控、突發(fā)異常數(shù)據(jù)監(jiān)控、項(xiàng)目執(zhí)行情況監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)控制數(shù)據(jù)監(jiān)控、核心指標(biāo)完成情況監(jiān)控。(記者夏曉倫)
