10月1日《智能快遞箱寄遞服務管理辦法》(下稱《辦法》)開始實施,對快遞員投放行為、收件人驗收、設備故障處理等方面做出進一步規定。但快遞配送末端的消費亂象仍頻頻出現。快遞員未經詢問直接將快件放置快遞柜成常態,有用戶發現幾家快遞柜縮短免費保管時長變相收費,有多種選擇的情況下快遞被放進需收費的快遞柜,處理各種意外情況的重擔也悄然落到了消費者肩上。
雙11大戰來臨,快遞柜的服務質量卻令人擔憂。有快遞員表示,現有的智能快遞柜遠遠滿足不了快遞旺季的存放需求,且設備遲鈍、出差錯的狀況時有發生,雙11配送末端可能迎來一輪混亂和爆倉。智能快遞柜如何能真正便捷雙方用戶,各方還需進一步探索。
現狀
多方搶占快遞柜市場 服務卻沒跟上
據艾瑞咨詢預測,2020年全國智能快遞柜將達到77.2萬組,快遞入柜率也將由2017年的7%提升到2020年的15%。
為搶占這片藍海,順豐、申通等5家物流企業于2015年成立深圳市豐巢科技有限公司,現由順豐總裁王衛持有62.87%股權。2017年中郵資本入股速遞易,現持股50%。去年由阿里巴巴控股、有通達系(圓通、申通、中通、百世匯通、韻達)背景的菜鳥網絡推出快遞柜業務。11月8日,阿里巴巴以233億元增持菜鳥股權至63%。此外,電商系的京東、蘇寧易購自提柜和第三方企業的云柜、富友和格格等也都已入局。
公開資料顯示,業務擴張成為快遞柜行業的主旋律,一些公司甚至不惜虧本運營,但服務質量卻被忽略。記者從新浪旗下黑貓投訴平臺看到,關于自提柜/快遞柜的投訴超過800條,其中快遞柜故障、快遞丟失、發錯信息、快遞員未經詢問將快遞放至柜中是主要的投訴問題。一名用戶投訴,他本人周末在家,快遞員卻未將快遞送上門,快遞柜公司的解決辦法就是直接將用戶號碼設置為不能入柜。
問題
1
快遞入柜不詢問,快遞員也不得以?
對于用戶關注的“快遞員未經同意便將快遞放入快遞柜”的問題,《辦法》明確,智能快件箱使用企業使用智能快箱投寄快件,應征得快件人同意。未經同意應按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務,寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。
但在實際操作中,多個快遞員表示,除備注孕婦、老人、生鮮或指定送貨上門的客戶外,其余快遞基本不經詢問便放進快遞柜。旺季期間廣州主流快遞在市區的每個網點一天的派送量上萬,快遞員更難以騰出時間詢問收件人。
而且,智能快遞柜向快遞員收取的存放費用也令不少快遞員大呼虧本。記者了解到,中通、圓通等主流快遞公司均未對快遞員給予專項補貼。快遞員每派一個件收入0.7元-0.9元,而投放一個件入快遞柜需支付0.3元-0.4元。
2
快遞柜問題頻出,快遞員背鍋?
一名快遞員表示,不同品牌的快遞柜或多或少都存在網絡不好或故障的情況。出現網絡問題時,快遞員必須在線上或回到快遞柜所在地重新發送短信。該快遞員每天要給快遞柜公司打好幾個投訴電話。部分快遞柜反應遲鈍、出現故障甚至發送錯信息也在增加快遞員派件時間、透支收件人信任。
雖然《辦法》規定,智能快件箱運營企業應當采取有效技術措施維護數據采集、儲存、處理、運輸等正常運行。但以上頻出故障的快遞柜公司的客服表示,由網絡問題導致取件短信收不到,收件人未知悉或因為各種原因拿不到快遞的情況均應聯系快遞員解決。
3
免費存放時間不一,多長時間才合理?
有用戶發現小區樓下的快遞柜悄然縮短了免費存放時長。洪先生前天晚間收到通知快件到達快遞柜,第二天下午下班回家路上收到快遞超時收費通知,他才發現格格貨棧的免費存放時長由24小時調整到了20小時。經客服確認,格格貨棧6月起在全國統一調整了免費存放時長。
住在番禺區的王女士發現,近日小區的中郵速遞易快遞柜通知取件時才開始標明免費存放時長為18小時。記者詢問該快遞柜公司客服得知,投放點的免費存放時長不一致,主要是根據快遞柜使用率和成本調整,目前最長的免費存放時長為24小時。據悉,該快遞柜還曾在雙11、春節旺季臨時將免費存放時長縮短至個位數。
新出臺的《辦法》規定,智能快遞箱運營企業應當合理設置快件保管期限,保管期限內不得向收件人收費。然而,對于保管期限何為“合理”,期限過后如何收費,《辦法》未做更多闡釋。
辦法
向快遞公司反饋或要求快遞員重新配送
消費者遇到快遞柜投遞方面的問題,向快遞柜公司反饋是一種可行方案。中郵速遞易客服表示,消費時產生問題可以向其提供快遞單號,由企業與消費者協商處理。
2016年3月開始施行的《智能快件箱投遞服務管理規定(暫行)》規定,使用智能快件箱進行首次投遞,收件人未能及時提取的,經營快遞業務的企業應當將快件取出,聯系收件人再次提供投遞服務。
實際中,快遞柜一般規定快件可在柜內存放2-3天,逾時將通知快遞員取出重新投遞或再次放入續費。快遞員反映,由于不想承擔多一筆存放費,會在將逾期時再次提醒客戶取件。此外,未經約定快件便被投入快遞柜時,收件人也可聯系快遞員重新投遞。
觀察
專家: 盈利模式與服務體驗均需改善
豐巢CMO李文青表示,是否向收件人收費是由公司運營策略決定的,并非必須。就目前看,廣告、電商、向快遞柜用戶收費是快遞柜企業的幾個主要收入組成。有專家認為,對用戶收取一定的使用費是快遞柜運營成本高、盈利模式不清晰情況下的嘗試。
記者了解到,目前一個快遞柜進入廣州的小區需繳納“入場費”零至幾千元,入場費由快遞柜企業和物業協商確定,業主也可向物業反饋意向。雖然各大快遞企業背后存在快遞系和電商系的競爭對手,但快遞員可注冊使用市面上任一款快遞柜,快遞員挑選快遞柜主要依據服務質量及費用高低。隨著小區向更多快遞柜敞開大門,用戶可以選擇使用服務質量更好、收費更合理的快遞柜。
中國物流學會特約研究員、中國交通運輸協會新技術促進分會專家委員解筱文表示,目前來看,快遞柜企業向收件人收取超時費用屬于企業和市場行為。快遞員征得用戶同意后將快件放至快遞柜,產生的超時費用應由用戶負責。
但智能快遞柜行業要良好發展,解筱文認為還需進一步協調企業和消費群體,解決公益服務和市場經營之間的矛盾。目前,快遞柜企業需要培養消費者的使用習慣,提升智能化服務水平,探索被各方接受的盈利模式。如近期有智能快遞柜企業創設的柜體廣告投放模式便是一種商業模式創新。
智能快遞柜企業也應在收件人和快遞員之間搭建起更好的溝通橋梁。有用戶在投訴網站上建議,快遞柜公司其實可以在手機應用或微信公眾號上設置快遞是否放進柜內的詢問功能,并及時反饋給快遞員,減少信息溝通不暢。(鄭栩彤)
